ВИКОРИСТАННЯ ШТУЧНОГО ІНТЕЛЕКТУ У ФОРМУВАННІ ДОВІРИ СПОЖИВАЧА В ЕЛЕКТРОННІЙ КОМЕРЦІЇ
Анотація
Довіра є рушійною силою продажів у електронній комерції. В умовах високої конкуренції для інтернет-магазинів актуальною проблемою є зміцнення прихильності та довіри споживачів. Метою дослідження є розглянути роль програм штучного інтелекту у процесі формування онлайн-довіри. У статті за допомогою прикладів висвітлено, яким чином програми на основі штучного інтелекту можуть впливати на основні компоненти онлайн-довіри, запропоновувано концепцію впливу програм штучного інтелекту на довіру споживача, та обговорено характеристики штучного інтелекту, які можуть мати значення для успіху чи неуспіху інтеграції програм штучного інтелекту у інтернет-магазини для зміцнення прихильності та довіри споживачів. В роботі були застосовані такі методи дослідження, як аналіз наявної літератури, порівняльний аналіз, спостереження, узагальнення та порівняння. Встановлено, що програми штучного інтелекту є перспективними щодо впливу на формування довіри споживача до продукту та продавця у електронній комерції. Доступні програми віртуальної і доповненої реальності, та програми-асистенти на основі штучного інтелекту мають можливість забезпечити покупця різноманітною корисною інформацією, і таким чином знизити невизначеність, а відтак – підвищити рівень довіри. Наукова новизна дослідження полягає в тому, що розвинуто ідею щодо використання штучного інтелекту у формуванні довіри споживача до продукту та продавця у електронній комерції. Дослідження робить внесок у літературу про формування довіри до онлайн-транзакцій, оскільки розширює спектр практичних способів підвищення довіри, які є доступними для інтернет-магазинів та електронних торгівельних платформ. Результати та рекомендації статті будуть корисними керівникам інтернет-магазинів та електронних торгівельних платформ, які мають потребу в інноваційних стратегіях для формуванні довіри споживача в електронній комерції. Наведені практичні приклади програм штучного інтелекту можуть бути інтегровані у інтернет-магазини та електронні торгівельні платформи.
Посилання
Bawack, R. E., Wamba, S. F., Carillo, K. D. A., & Akter, S. Artificial intelligence in E-Commerce: a bibliometric study and literature review. Electronic Markets. 2022. Vol. 32. P 297–338. DOI: https://doi.org/10.1007/s12525-022-00537-z
Bhanu Teja P. How Does AI Improve Customer Experience? SiteGPT. 2023. URL: https://sitegpt.ai/blog/how-does-ai-improve-customer-experience (дата звернення: 19.02.2024)
Coppola D. Online shopping: wish for virtual/augmented reality 2023, by country. Statista. 2023. URL: https://www.statista.com/statistics/1379189/consumers-wanting-virtual-reality/ (дата звернення: 19.02.2024)
Coppola D. Consumers interested in AI-powered shopping assistants 2023, by main reason. Statista. 2023. URL: https://www.statista.com/statistics/1419811/interest-in-ai-powered-shopping-assistants/ (дата зверненн:я 19.02.2024)
Coppola D. AR/VR uses in online shopping in the U.S. 2022, by age. Statista. 2023. URL: https://www.statista.com/statistics/1420092/ar-and-vr-online-shopping-uses-by-age-united-states/ (дата звернення: 19.02.2024)
Coppola D. Shoppers not comfortable with AI for personalization 2023, by generation. Statista. 2023. URL: https://www.statista.com/statistics/1384314/ai-for-e-commerce-personalization-by-generation/ (дата звернення: 19.02.2024)
Hoyer, W. D., Kroschke, M., Schmitt, B., Kraume, K., & Shankar, V. Transforming the Customer Experience through New Technologies. Journal of Interactive Marketing. 2020. Vol. 51. № 1. P. 57–71. DOI: https://doi.org/10.1016/j.intmar.2020.04.001
Ganbold S. Share of consumers who have tried virtual try-on for shopping SEA 2022. Statista. 2023. URL: https://www.statista.com/statistics/1366119/sea-consumers-who-have-tried-virtual-try-on-for-fashion-and-makeup/ (дата звернення: 19.02.2024)
Ihsan Ullah Jan, Ji, S., & Kim, C. What (de) motivates customers to use AI-powered conversational agents for shopping? The extended behavioral reasoning perspective. Journal of Retailing and Consumer Services. 2023. Vol. 75. P. 103440–103440. DOI: https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2023.103440
Kim, Y., & Peterson, R. A. A Meta-analysis of Online Trust Relationships in E-commerce. Journal of Interactive Marketing. 2017. Vol. 38. № 1. P. 44–54.
Koen van Gelder. Interest in augmented reality for shopping 2022, by generation. Statista. 2023. URL: https://www.statista.com/statistics/1308187/augmented-reality-interest-shopping-generation/ (дата звернення: 19.02.2024)
Soleimani, M. Buyers’ Trust and Mistrust in e-commerce platforms: a Synthesizing Literature Review. Information Systems and E-Business Management. 2022. Vol. 20. P. 57–78. DOI: https://doi.org/10.1007/s10257-021-00545-0
Thaker, K. Here’s How 2,700 Leaders Are Navigating AI in Commerce. Salesforce, Inc. 2024. URL: https://www.salesforce.com/blog/ai-in-ecommerce/ (дата звернення: 19.02.2024)
Urban, G. L., Amyx, C., & Lorenzon, A. Online Trust: State of the Art, New Frontiers, and Research Potential. Journal of Interactive Marketing. 2009. Vol. 23. № 2. P. 179–190.
Опитування серед користувачів інтернету про досвід онлайн-покупок. Європейська Бізнес Асоціація: веб-сайт. URL: https://eba.com.ua/opytuvannya-sered-korystuvachiv-internetu-pro-dosvid-onlajn-pokupok/ (дата звернення: 19.02.2024)
Bawack, R. E., Wamba, S. F., Carillo, K. D. A., & Akter, S. (2022). Artificial intelligence in E-Commerce: a bibliometric study and literature review. Electronic Markets, 32. Springer. DOI: https://doi.org/10.1007/s12525-022-00537-z
Bhanu Teja P (2023, October 12) How Does AI Improve Customer Experience? SiteGPT. Available at: https://sitegpt.ai/blog/how-does-ai-improve-customer-experience
Coppola D. (2023, May 13) Online shopping: wish for virtual/augmented reality 2023, by country. Statista. Available at: https://www.statista.com/statistics/1379189/consumers-wanting-virtual-reality/
Coppola D. (2023b, October 25) Consumers interested in AI-powered shopping assistants 2023, by main reason. Statista. Available at: https://www.statista.com/statistics/1419811/interest-in-ai-powered-shopping-assistants/
Coppola D. (2023c, October 25) AR/VR uses in online shopping in the U.S. 2022, by age. Statista. Available at: https://www.statista.com/statistics/1420092/ar-and-vr-online-shopping-uses-by-age-united-states/
Coppola D. (2023d, September 25) Shoppers not comfortable with AI for personalization 2023, by generation. Statista. Available at: https://www.statista.com/statistics/1384314/ai-for-e-commerce-personalization-by-generation/
Hoyer, W. D., Kroschke, M., Schmitt, B., Kraume, K., & Shankar, V. (2020). Transforming the Customer Experience through New Technologies. Journal of Interactive Marketing, 51(1), 57–71.
Ganbold S. (2023, February 13). Share of consumers who have tried virtual try-on for shopping SEA 2022. Statista. Available at: https://www.statista.com/statistics/1366119/sea-consumers-who-have-tried-virtual-try-on-for-fashion-and-makeup/
Ihsan Ullah Jan, Ji, S., & Kim, C. (2023). What (de) motivates customers to use AI-powered conversational agents for shopping? The extended behavioral reasoning perspective. Journal of Retailing and Consumer Services, 75, 103440–103440. DOI: https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2023.103440
Kim, Y., & Peterson, R. A. (2017). A Meta-analysis of Online Trust Relationships in E-commerce. Journal of Interactive Marketing, 38, 44–54. DOI: https://doi.org/10.1016/j.intmar.2017.01.001
Koen van Gelder (2023, September 29). Interest in augmented reality for shopping 2022, by generation. Statista. Available at: https://www.statista.com/statistics/1308187/augmented-reality-interest-shopping-generation/
Soleimani, M. (2021). Buyers’ Trust and Mistrust in e-commerce platforms: a Synthesizing Literature Review. Information Systems and E-Business Management, 20(1). DOI: https://doi.org/10.1007/s10257-021-00545-0
Thaker, K. (2024, January 9) Here’s How 2,700 Leaders Are Navigating AI in Commerce. Salesforce, Inc. Available at: https://www.salesforce.com/blog/ai-in-ecommerce/
Urban, G. L., Amyx, C., & Lorenzon, A. (2009). Online Trust: State of the Art, New Frontiers, and Research Potential. Journal of Interactive Marketing, 23(2), 179–190.
European Business Association. (2023, September 1) Opytuvannia sered korystuvachiv internetu pro dosvid onlain-pokupok. Available at: https://eba.com.ua/opytuvannya-sered-korystuvachiv-internetu-pro-dosvid-onlajn-pokupok/
